El objetivo final de muchas maniobras de marketing modernas es cultivar una relación rentable con el público objetivo. ¿Te has preguntado por qué? Bueno, es una cuestión de ganarse la lealtad de quienes consumen tu producto o soliciten tu servicio. Cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce, sin embargo, responde a un principio fundamental: demostrar que tu marca está siempre para ellos, que pueden confiar en ella y que hará lo que sea necesario para ayudarlos.
La fidelización de clientes es el conjunto de todas aquellas actividades de marketing encaminadas a fortalecer la relación entre la ecommerce (la empresa o la marca) y los clientes. Podemos decir, que la mayoría de los negocios online en cualquier industria tienen como propósito mantener una base de clientes sólida a lo largo del tiempo que regresa regularmente a comprar. A ello se llama lealtad en la economía empresarial.
Ahora, uno de los principales retos de quienes tienen negocios con presencia online es cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce. Lograrlo implica implementar un conjunto de conjunto de estrategias de marketing destinadas a mantener a los clientes existentes a través de acciones que cultivan y apoyan la satisfacción del usuario/a o el consumidor/a.
Te contamos cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce
Tus clientes acudirán a tu tienda online para obtener respuestas a todas sus preguntas sobre el negocio: ¿Cómo obtendré mis productos? ¿Habrá interrupciones en el servicio? Claro está, todo ello mientras buscas inculcar una sensación de confianza y calma. Y es que si los clientes saben que los comprendes y realmente estás atendiendo sus prioridades, habrás creado una sinergia sobre la cual construir una buena relación que abra camino a la fidelización.
Una sonrisa, un apretón de manos, una broma compartida: estas son las pequeñas garantías personales que nos damos todos los días en una tienda física. Sin embargo, la necesidad de las personas de hallar soluciones con solo hacer un clic, ha obligado a las marcas a desarrollar otras estrategias para mantener a sus clientes.
Veamos algunas claves sobre cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce:
Utiliza una comunicación abierta y auténtica
Los clientes siempre necesitan la verdad sobre los productos y cómo éste influirá en su vida. He aquí donde una comunicación abierta y auténtica con ellos resulta indispensable. Por este motivo aconsejamos realizar las siguientes acciones:
- Mantener las líneas de comunicación abiertas y responder con prontitud. Si ello significa contratar a un asistente virtual para contestar el teléfono, considéralo.
- Usa una voz única para explicar a los clientes cómo tu negocio puede facilitar el logro de su objetivo.
- Coloca en tu página información de contacto de manera destacada para que sea más fácil contactar a la empresa.
- Responde los comentarios de tus clientes para que sientan una relación más cercana con la marca. Modifica los procesos para satisfacer estas necesidades a medida que evolucionan.
Brinda un excelente servicio al cliente
La atención al cliente de alto perfil, es decir, asistir y asesorar a tus clientes en un tiempo récord y con precisión, asegura que se sientan escuchados y que sus problemas se resuelvan con relativa rapidez.
Muchas marcas pierden una cantidad importante de clientes todos los días porque la atención al cliente no ha sido capaz de ofrecer solución a problemas fáciles de resolver, como métodos de pago faltantes, envíos que llegan tarde, procesos de devolución demasiado complicados, etc.
Recomendamos, por tanto, usar estos puntos como referencia:
- Sea proactivo y brinda soluciones a los clientes para abordar estos puntos débiles.
- Usa correos electrónicos personalizados o llamadas telefónicas para hablar sobre pedidos y hacer sugerencias.
- Incluya una hoja de consejos o un obsequio con cada pedido, con una nota personal que les hará saber a los clientes que todavía está firmemente a su lado.
- Si tiene problemas con la cadena de suministro o con el personal, sea transparente e informe a los clientes que puede haber un retraso antes de que pregunten o descubran que hay un problema.
Cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce puede depender del gesto más pequeño, ya que el mínimo detalle podría servir para marcar la diferencia con tu servicio.
Ofrezca un programa de fidelización o recompensas
Los programas de fidelización de clientes son exitosos porque hacen algo que funciona para fortalecer el vínculo entre tu empresa y el cliente. De hecho, resultan fáciles de configurar, ya sea a través de aplicaciones o con extensiones de WordPress y WooCommerce, las cuales se encargan de todos los detalles por ti.
Eso sí, te aconsejamos:
- Ofrecer beneficios o recompensas en función de los productos comprados o la cantidad gastada.
- Si la recompensa ya no está disponible, puedes asignar manualmente puntos o descuentos que se pueden aplicar a futuras compras.
Crea campañas sociales atractivas
En un ecommerce no se puede saludar a los clientes de forma presencial, la mejor opción es usar las redes sociales. De esta forma, podrás apostar que habrá gente esperando por lo que ofreces. Presentamos a continuación tres prácticas sociales necesarias:
- Sé consistente. Publicar en los mismos días/horas de más tráfico les asegura a los clientes su disponibilidad y cuándo esperar sus actualizaciones.
- Lanza campañas innovadoras en las redes sociales para mantener a los clientes comprometidos. Un ejemplo es programar un horario en el que el público objetivo pueda enviarte todas sus preguntas y recibir tus respuestas en tiempo real.
- Cree un grupo dedicado en la página de Facebook de tu maca en el que los clientespuedan compartir sus experiencias, sus desafíos y apoyarse mutuamente. De ser posible, escucha y responde cuando sea apropiado.
El objetivo es crear o profundizar un sentido de comunidad entre tus clientes y clientes potenciales a través de las redes sociales.
Desarrolla una estrategia a largo plazo
Al momento de pensar en cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce, la estrategia de ofrecer cupones o descuentos quizá sea una de las primeras que venga a tu mente. Y es que representa una buena forma de que prueben el servicio, sin embargo, la principal razón por la que un cliente fiel empieza a emigrar hacia la competencia es porque no se siente implicado con la marca.
A corto plazo, es relativamente fácil complacer a un cliente que vuelve a ti, siempre que ofrezcas descuentos y tarjetas de fidelización. Pero, un cliente fiel que ha estado consumiendo tu producto durante años puede no durar para siempre, en caso de algún problema con el servicio que no se ha solucionado a través del tiempo.
Conclusiones
Saber cómo mantener la fidelización de tus clientes en un ecommerce sirve precisamente para fortalecer la relación entre la marca y tus clientes, haciendo que vuelvan a comprar tus productos o adquieran tus servicios.
Existe, además, la posibilidad de que los clientes particularmente satisfechos se identifiquen con los valores de tu marca lo suficiente como para recomendar tus productos a amigos y familiares, convirtiéndose efectivamente en embajadores de tu marca.
Mejorar la retención de clientes, definitivamente, es un desafío a largo plazo. Hay mucho que tener en cuenta: la interacción con los usuarios, la atención al cliente, así como los programas de fidelización, crear campañas sociales atractivas y mucho más.
En Webbing podemos ayudaros a aumentar y fortalecer la base de clientes leales, a través de estrategias de marketing diseñadas por nuestro equipo de especialistas.
