L'objectiu final de moltes maniobres de màrqueting modernes és cultivar una relació rendible amb el públic objectiu. T'has preguntat per què? Bé, és una qüestió de guanyar-se la lleialtat d'aquells que consumeixen el teu producte o sol·liciten el teu servei. Com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce, tanmateix, respon a un principi fonamental: demostrar que la teva marca sempre hi és per a ells, que poden confiar-hi i que farà tot el necessari per ajudar-los.
La fidelització de clients és el conjunt de totes aquelles activitats de màrqueting encaminades a enfortir la relació entre l'ecommerce (l'empresa o la marca) i els clients. Podem dir que la majoria dels negocis online en qualsevol indústria tenen com a propòsit mantenir una base de clients sòlida al llarg del temps que torna regularment a comprar. A això s'anomena lleialtat en l'economia empresarial.
Ara, un dels principals reptes per a aquells que tenen negocis amb presència en línia és com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce. Aconseguir-ho implica implementar un conjunt d'estratègies de màrqueting destinades a mantenir els clients existents a través d'accions que conreïn i donin suport a la satisfacció de l'usuari o del consumidor.
T'expliquem com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce
Els vostres clients vindran a la vostra botiga online per obtenir respostes a totes les vostres preguntes Sobre el negoci: Com obtindré els meus productes? Hi haurà interrupcions en el servei? És clar, tot això mentre cerques inculcar una sensació de confiança i calma. I és que si els clients saben que els comprens i realment estàs atenent les seves prioritats, hauràs creat una sinergia sobre la qual construir una bona relació que obri camí a la fidelització.
Un somriure, una encaixada de mans, una broma compartida: aquestes són les petites garanties personals que ens donem cada dia en una botiga física. Tanmateix, la necessitat de les persones de trobar solucions només fent un clic, ha obligat les marques a desenvolupar altres estratègies per mantenir els seus clients.
Vegem algunes claus sobre com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce:
Utilitza una comunicació oberta i autèntica
Els clients sempre necessiten la veritat sobre els productes i com aquest influirà en la seva vida. Aquí és on una comunicació oberta i autèntica amb ells resulta indispensable. Per aquest motiu aconsellem realitzar les següents accions:
- Mantenir les línies de comunicació obertes i respondre amb promptitud. Si això significa contractar un assistent virtual per contestar el telèfon, considera-ho.
- Deixa'm ser la teva veu, aquells cops que les paraules no surten fàcils o quan el teu objectiu es sent tan llunyà. Som aquí per entendre't, per donar forma a les teves idees i per acompanyar-te en cada pas fins a assolir allò que et proposes. La teva ambició és la nostra.
- Col·loca a la teva pàgina informació de contacte de manera destacada perquè sigui més fàcil contactar amb l'empresa.
- Respon els comentaris dels teus clients perquè sentin una relació més propera amb la marca. Modifica els processos per satisfer aquestes necessitats a mesura que evolucionen.
Ofereix un excel·lent servei al client
L'atenció al client d'alt perfil, és a dir, assistir i assessorar els teus clients en un temps rècord i amb precisió, assegura que se sentin escoltats i que els seus problemes es resolguin amb relativa rapidesa.
Moltes marques perden una quantitat important de clients cada dia perquè l'atenció al client no ha estat capaç d'oferir solució a problemes fàcils de resoldre, com ara mètodes de pagament que falten, enviaments que arriben tard, processos de devolució massa complicats, etc.
Per tant, recomanem utilitzar aquests punts com a referència:
- Sigues proactiu i ofereix solucions als clients per abordar aquests punts febles.
- Utilitza correus electrònics personalitzats o trucades telefòniques per parlar de comandes i fer suggeriments.
- Incloeu un full de consells o un obsequi amb cada comanda, amb una nota personal que farà saber als clients que encara esteu fermament al seu costat.
- Si teniu problemes amb la cadena de subministrament o amb el personal, sigueu transparent i informeu els clients que pot haver-hi un retard abans que preguntin o descobreixin que hi ha un problema.
Com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce pot dependre del gest més petit, ja que el mínim detall podria servir per marcar la diferència amb el teu servei.
Oferiu un programa de fidelització o de recompenses
Els programes de fidelització de clients són exitosos perquè fan alguna cosa que funciona per enfortir el vincle entre la teva empresa i el client. De fet, resulten fàcils de configurar, ja sigui a través d'aplicacions o amb extensions de WordPress i WooCommerce, les quals es fan càrrec de tots els detalls per tu.
Això sí, et aconsellem:
- Oferir beneficis o recompenses en funció dels productes comprats o de la quantitat gastada.
- Si la recompensa ja no està disponible, podeu assignar manualment punts o descomptes que es poden aplicar a futures compres.
Crea campanyes socials atractives
En un ecommerce no es possible saludar als clients de manera presencial, la millor opció és utilitzar les xarxes socials. D'aquesta manera, podràs apostar que hi haurà gent esperant pel que ofereixes. Presentem a continuació tres pràctiques socials necessàries:
- Sigue sent consistent. Publicar els mateixos dies/hores de més trànsit assegura als clients la seva disponibilitat i quan esperar les actualitzacions.
- Llança campanyes innovadores a les xarxes socials per mantenir els clients compromesos. Un exemple és programar un horari en què el públic objectiu us pugui enviar totes les seves preguntes i rebre les vostres respostes en temps real.
- Crea un grup dedicat a la pàgina de Facebook de la teva marca on els clients puguin compartir les seves experiències, els seus reptes i donar-se suport mútuament. Si és possible, escolta i respon quan sigui apropiat.
L'objectiu és crear o aprofundir un sentit de comunitat entre els teus clients i clients potencials a través de les xarxes socials.
Desenvolupa una estratègia a llarg termini
En el moment de pensar en Com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce, l'estratègia d'oferir cupons o descomptes potser sigui una de les primeres que et vingui al cap. I és que representa una bona manera que provin el servei, tanmateix, la principal raó per la qual un client fidel comença a emigrar cap a la competència és perquè no se sent implicat amb la marca.
A curt termini, és relativament fàcil agradar un client que torna a tu, sempre que ofertes de descomptes i targetes de fidelització. Però, un client fidel que ha estat consumint el teu producte durant anys pot no durar per sempre, en cas d'algun problema amb el servei que no s'ha solucionat al llarg del temps.
Conclusions
Saber Com mantenir la fidelització dels teus clients en un e-commerce serveix precisament per enfortir la relació entre la marca i els teus clients, fent que tornin a comprar els teus productes o adquireixin els teus serveis.
A més, existeix la possibilitat que els clients particularment satisfets s'identifiquin amb els valors de la teva marca prou com per recomanar els teus productes a amics i familiars, convertint-se efectivament en ambaixadors de la teva marca.
Millorar la retenció de clients, definitivament, és un desafiament a llarg termini. Hi ha molt a tenir en compte: la interacció amb els usuaris, l'atenció al client, així com els programes de fidelització, crear campanyes socials atractives i molt més.
A la Webbing Us podem ajudar a augmentar i enfortir la base de clients lleials, a través d'estratègies de màrqueting dissenyades pel nostre equip d'especialistes.