Nos encanta nuestro Siri y el Asistente de Google; nos gusta decirle a Alexa que coloque nuestra música favorita, llame a alguien y responda preguntas sobre nuestro querido personaje deportivo o actor de cine. Básicamente, este es el nuevo mundo de los chatbots: tener una conversación con una máquina en lugar de una persona.
La gente parece cada vez más que preparada para ello. Y no solo es divertido, sino que también es efectivo, especialmente para las generaciones de hoy en día que están en constante movimiento, con prisa y ansiosas por obtener información y resultados al instante. Entonces, ¿qué tienen que ver los chatbots con el marketing? Mucho.
Los chatbots pueden satisfacer la demanda de información y soporte de los consumidores las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A través de la mejora continua en la tecnología de procesamiento del lenguaje natural, estas herramientas aprenden y mejoran para responder satisfactoriamente.
Ya sea que un/a cliente desee más información sobre un producto o servicio específico o tenga un problema con un producto, entrega, intercambio, etc., un chatbot puede manejarlo muy bien. Veamos en este post cómo los chatbots están mejorando la experiencia de los clientes y qué pasos seguir para sacarles provecho.
Cómo ayudan los chatbots a tu empresa
En primer lugar, los chatbots pueden rastrear los datos de los/as clientes, de hecho, cuando estos/as regresen, pueden ser llamados/as por su nombre, se les recordarán los pedidos anteriores. Recibirán, incluso, recomendaciones y sugerencias sobre productos o servicios adicionales en los que podrían estar interesados/as. Ello personaliza la comunicación, lo que siempre supondrá un plus.
Los chatbots están dando a las empresas una ventaja sobre sus competidores. Simplemente porque son más eficientes, al ofrecer a los clientes una atención más rápida y de calidad, además, no tienen rasgos de personalidad humana que puedan ofender o desanimar a algunas personas.
Con los bots, los clientes obtienen la atención que merecen. No podemos ignorar, por tanto, que los chatbots pronto se convertirán en la corriente principal de todas las estrategias de marketing. Actuar ahora puede aportarle un valor añadió a tu empresa, es un hecho que la tecnología está cambiando rápidamente y necesitas comenzar ahora.
Claves para usar los bots como herramientas de marketing
A continuación precisaremos algunas claves para incluir estas herramientas en tus estrategias de marketing:
Respóndete algunas preguntas
Tomar la decisión de usar los chatbots en nuestras estrategias de marketing no es algo que deba tomarse a la ligera, primero hay que hacerse una serie de preguntas para sacarle el máximo provecho. Estas serían:
- ¿Cuál es el propósito de mi bot?
- ¿Qué es exactamente lo que quiero que haga?
- ¿Qué tan necesario es?
- ¿Puede aportar valor a mis clientes actuales y potenciales que actualmente no obtienen?
Una vez que sepas la respuesta a estas preguntas, estarás listo/a para continuar con el desarrollo del bot.
Estudia a tu público objetivo
No siempre puedes anticipar todas las preguntas o problemas que puedan tener los miembros de tu público objetivo. Investiga tu base de clientes e identifica las dudas o problemas más comunes que tienen. En otras palabras, ¿qué aportará más valor a tu cliente?
Existen herramientas, como Kik y Telegram, que permiten a las empresas configurar automáticamente cuentas que son muy simples y se encargarán de las tareas básicas que desea que realice su bot. Pueden, por ejemplo:
- Proporcionar información o encontrar productos o servicios específicos.
- Brindar detalles de envío y entrega.
- Ayudar con los procesos de pago.
- Para las tiendas o restaurantes que entregan u ofrecen comidas para llevar, se encargan de los pedidos de comida.
Elige una buena opción
Probablemente no comprendas los aspectos de desarrollo de la tecnología de chatbot, pero siempre que sepas lo que quieres que haga, es posible encontrar los recursos que necesitas.
Obviamente, tu presupuesto juega un papel, pero si investigas, existe la posibilidad de que puedas asociarte con una nueva empresa hambrienta de negocios y obtener un trato realmente rentable. La otra opción es elegir entre una gran cantidad de plantillas de creación de bots que lo guiarán en el desarrollo de las tuyas propias, de hecho, no se requiere experiencia en codificación.
Piensa en la simplicidad
Cuando Taco Bell decidió lanzar su chatbot, se centró en una cosa: pedidos para llevar. El bot tomaría pedidos, repetiría esos pedidos a los clientes y luego ofrecería opciones y sugerencias basadas en ese pedido. Sé como Taco Bell.
Hacerlo bien con simplicidad mantiene contentos a los clientes y mantiene intacta la reputación de la empresa.
Monitorear y probar
No puedes permitirte problemas que hagan que los/as usuarios/as se sientan insatisfechos, incluso, habrá actualizaciones frecuentes que afectarán la calidad de la atención. Lo mejor es desarrollar un bot separado para cada tipo de campaña u objetivo, y dirigir las preguntas y los problemas de tu cliente automáticamente.
Tu trabajo será mucho más fácil de analizar y solucionar problemas en campañas individuales que en una sola campaña, lo que hace que sea más propensa a errores. Al monitorear y probar tus bots, aprenderás mucho, como saber lo que les gusta a los/as clientes, lo que no les gusta, lo que realmente usan y lo que no. Todo ello, indicará cómo modificar y actualizar tus chatbots.
Sé honesto, tu bot no siempre tendrá la respuesta
Si tu cliente está mal informado/a y piensa que está hablando con un humano, no estás siendo honesto ni justo. Ello finalmente genera desconfianza. Nuestro consejo es que le des a tu bot un nombre agradable y hasta gracioso.
Eso sí, los robots deben establecer una conexión con los humanos. Habrá preguntas y problemas que su bot no podrá resolver. En estos casos, lo único inteligente que se puede hacer es referir a los/as usuario/as a una persona para que reciban la respuesta adecuada.
Haz que su bot sea amigable
Los/as usuarios/as aprecian la amabilidad y una cierta cantidad de humor, sin embargo, no dejes que tu bot solo se centre en hacer reír. Los/as clientes también quieren respuestas y resoluciones rápidamente, por lo que te recomendamos encontrar un buen equilibrio.
Una forma de hacerlo es revisar los bots utilizados en el sector y ver cómo interactúan con los/as clientes.
Conclusiones
Chatbots y marketing es una combinación poderosa. Sobre todo porque los bots aprovechan las aplicaciones de software para mantener conversaciones con los usuarios, en aras de mejorar el valor proporcionado para casos de uso como soporte 24/7, etc.
Los aspectos del marketing de chatbots descritos en este artículo representan solo el comienzo. No hay duda de que los bots jugarán un papel muy importante en las futuras estrategias y tácticas de marketing empresarial.
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